旅行社管理案例考什么 旅行社營(yíng)銷的管理過(guò)程

如果想自學(xué)旅游管理,考導(dǎo)游證,該注意哪些事,具體程序是怎么樣的？旅行社經(jīng)營(yíng)與管理案例分析，有沒(méi)有人有旅游管理學(xué)的案例分析的答案呢?。?！急急急？

本文導(dǎo)航

• 如何自學(xué)考取導(dǎo)游證
• 旅行社營(yíng)銷的管理過(guò)程
• 旅游管理的最佳方向

如何自學(xué)考取導(dǎo)游證

1、關(guān)于導(dǎo)游證：

導(dǎo)游證一般分為國(guó)導(dǎo)證，省導(dǎo)證，地方導(dǎo)游證，這幾個(gè)證，從先往后先難后易。國(guó)導(dǎo)證最難考，不過(guò)國(guó)導(dǎo)考到手了在全國(guó)所有的地方都是通用的，所以還是建議考國(guó)導(dǎo)。

2、關(guān)于考導(dǎo)游證的資格：

只要是高中及同等訴中?；蚴锹毟弋厴I(yè)就能考.不過(guò)現(xiàn)在不同的地方好像有些不同的規(guī)定吧.要看你所在的地區(qū).

3、關(guān)于導(dǎo)游考試的題目：

導(dǎo)游證的題目也是各個(gè)省自己出的,雖說(shuō)是國(guó)導(dǎo)也要專業(yè)考所在省的部分知道.

現(xiàn)在大概都考三門:基礎(chǔ)知道(這個(gè)是兩本書的:全國(guó)的和所在省的)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游（這個(gè)會(huì)提前告訴一定量的景點(diǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)抽題）

4、關(guān)于報(bào)名和費(fèi)用：

如果真的要考，就要先要當(dāng)?shù)氐穆糜尉窒旅娴囊粋€(gè)部門——旅游培訓(xùn)中心打聽(tīng)一下。各地的報(bào)名費(fèi)用和考試時(shí)間都不一樣。不過(guò)導(dǎo)游證報(bào)名費(fèi)都不低，要到500上下吧。再去培訓(xùn)中心買書和大綱。

5、關(guān)于是否好考：

一句話，只要把3本書都背完了，還有所有的景點(diǎn)導(dǎo)游辭都背了就能過(guò)。不過(guò)也不是一件簡(jiǎn)單的事。你至少要保證你的記憶力不差還有你對(duì)歷史地理這些東西不反感，這些是首要的。你要準(zhǔn)備一個(gè)月的時(shí)間要天天看書，（個(gè)人情況不定）。如果你本來(lái)史地知識(shí)就很好那就太好了。你會(huì)輕松很多。

6、還有一點(diǎn)就是很多人的誤會(huì)，因?yàn)槲覀兂Ｕf(shuō)考導(dǎo)游證，但是我們考到的并不是導(dǎo)游證，只是導(dǎo)游人員資格證，但必要有了這個(gè)證才能去通過(guò)旅行社向當(dāng)?shù)芈糜尉稚暾?qǐng)導(dǎo)游證。這是一個(gè)過(guò)程了，就是說(shuō)你考試之后一定要跟一家旅行社簽了合同才可能拿到導(dǎo)游證。

■導(dǎo)游資格證考試報(bào)名條件、時(shí)間與要求■

※報(bào)名條件與要求

遵守憲法，熱愛(ài)祖國(guó)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民。

※考試內(nèi)容：

一、導(dǎo)游綜合知識(shí)：為筆試，

主要內(nèi)容為：

（1）【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時(shí)事政治】

（2）【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】（含旅游案例分析）

（3）【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】和【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】

（4）【漢語(yǔ)言文學(xué)基礎(chǔ)】（北京與湖南的考生須考）

（5）【導(dǎo)游外語(yǔ)】（外語(yǔ)類考生須考，國(guó)語(yǔ)類考生不用考）

二、導(dǎo)游服務(wù)能力：為現(xiàn)場(chǎng)考試，即口試，

主要內(nèi)容為：

（1）【導(dǎo)游講解能力】

（2）【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力】；

（3）【導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力】

外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行"導(dǎo)游服務(wù)能力"一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。

※報(bào)名與考試時(shí)間：

由各省結(jié)合自身情況自定。報(bào)名一般在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，象廣東省去年就考了倆次，所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫?wèn)清楚報(bào)名和考試的時(shí)間。

※考試教材

筆試教材：

【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)】

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】

【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】

【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

參考書： 【旅游案例分析】

口試教材：

【地方的旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞】

【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】

【導(dǎo)游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】

解析導(dǎo)游資格證考試的考場(chǎng)內(nèi)外■

一：精心策劃，準(zhǔn)備資料：

全國(guó)各省市導(dǎo)游資格證考試每年舉行一次，報(bào)名的時(shí)間在每年的六月份至十月份，考試的時(shí)間在九月份至十二月份，每年各省的考生都有幾千人。隨著旅游行業(yè)的規(guī)范化，考試的難度在加大，隨著導(dǎo)游行業(yè)效益的看漲，報(bào)考的人數(shù)在增加，現(xiàn)各省的錄取率僅百分之二十幾，比高考的錄取率還低，競(jìng)爭(zhēng)在趨于白熱化。怎樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，考生就此須制訂一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。外語(yǔ)類的考生如自己的外語(yǔ)基礎(chǔ)好可以一次性報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游資格證考試，如果自己的基礎(chǔ)沒(méi)有把握，建議第一次先考國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游證，拿到了國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游證第二年再補(bǔ)考一門外語(yǔ)的筆試和口試就可以拿到外語(yǔ)導(dǎo)游證了。

（1）【提早準(zhǔn)備】：一般以提前幾個(gè)月做準(zhǔn)備為好，有幾個(gè)月的時(shí)間你可以對(duì)幾本教材進(jìn)行有針對(duì)性的綜合性訓(xùn)練。有的考生等到報(bào)名后才拿到書，在書上勾了一下重點(diǎn)，書都沒(méi)有系統(tǒng)看完一遍，更沒(méi)有時(shí)間做過(guò)一些相關(guān)的配套練習(xí)，筆試口試都沒(méi)有得到綜合性的訓(xùn)練，憑著僥幸的心理，沒(méi)一點(diǎn)把握就上考場(chǎng)了，考出來(lái)猜想自己也許可以得六十分，結(jié)果是年年考，年年落榜，最后自己都沒(méi)信心了，浪費(fèi)了多少時(shí)間，錢財(cái)和精力。

（2）【收集資料】：和參加高考一樣，你的手頭必須要有一套完整的導(dǎo)游資格證考試教材和與教材配套的練習(xí)和模擬考題。

筆試：

【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游實(shí)務(wù)】【政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】四本教材，及【旅游案例分析】參考書。

口試：【地方導(dǎo)游詞】【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】【導(dǎo)游應(yīng)急事件處理與應(yīng)變能力】。

（3）【學(xué)習(xí)計(jì)劃】：制訂一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，用幾個(gè)月的時(shí)間先把四本教材做熟，并編制一套完整的口試材料。報(bào)名以后根據(jù)本

年考試的具體情況進(jìn)行調(diào)整，報(bào)名以后到考試前的倆個(gè)月進(jìn)行全方位的綜合訓(xùn)練。

（4）【了解信息，及時(shí)報(bào)名】：各省市的報(bào)名時(shí)間和考試時(shí)間都不一樣，考生在努力學(xué)習(xí)的同時(shí)，還要隨時(shí)關(guān)注本地市旅游局的動(dòng)態(tài)，及本地市新聞報(bào)紙上的導(dǎo)游資格證考試的報(bào)名消息，最好在六月份以后給旅游局打電話，咨詢本年度報(bào)名的準(zhǔn)確時(shí)間，做好報(bào)名準(zhǔn)備。

二：努力學(xué)習(xí)，接受指導(dǎo)，高強(qiáng)度練習(xí)訓(xùn)練：

■導(dǎo)游資格證考試的筆試，口試內(nèi)容及強(qiáng)化學(xué)習(xí)■

筆試的考試教材有四本書：

【導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【旅游政策與法規(guī)】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】

【導(dǎo)游基礎(chǔ)】全國(guó)部分的內(nèi)容一般分為：

1：旅游業(yè)知識(shí)概述

2：中國(guó)歷史文化

3：中國(guó)旅游地理

4：中國(guó)民族民俗

5：中國(guó)宗教文化

6：中國(guó)古代建筑與園林藝術(shù)

7：中國(guó)的文學(xué)藝術(shù)

8：中國(guó)的飲食文化

9：中國(guó)的風(fēng)物特產(chǎn)

10：中國(guó)的港澳臺(tái)地區(qū)及主要的旅游客源國(guó)

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】的內(nèi)容一般分為：

1：導(dǎo)游概述

2：導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)

3：導(dǎo)游技能

4：導(dǎo)游接團(tuán)程序與問(wèn)題應(yīng)對(duì)

5：其他導(dǎo)游服務(wù)。

6：旅游事故的處理

7：導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

【旅游政策與法規(guī)】的內(nèi)容一般分為：

1：社會(huì)主義初級(jí)階段與鄧小平理論及三個(gè)代表

2：社會(huì)主義的改革與建設(shè)

3：我國(guó)的對(duì)外，對(duì)港澳臺(tái)政策

4：我國(guó)的旅游政策

5：我國(guó)的法治建設(shè)與憲法

6：合同法律制度

7：旅行社管理法規(guī)制度

8：導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度

9：旅游安全及保險(xiǎn)法規(guī)制度

10：旅游者出入境及行李運(yùn)輸法規(guī)制度

11：旅游衛(wèi)生與食品衛(wèi)生管理

12：旅游資源管理法規(guī)制度

13：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)制度

14：導(dǎo)游職業(yè)道德

【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】的內(nèi)容一般分為：

1：本省概況

2：本省旅游概況

3：本省主要景區(qū)城市概況

4：本省主要旅游景點(diǎn)概況

5：本省的風(fēng)俗民情

6：本省的飲食

7：本省的特產(chǎn)

8：本省的名人及文學(xué)藝術(shù)及其他

口試的考試教材有三方面的書籍教程：

【本省導(dǎo)游詞】

【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】

【導(dǎo)游員特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力】

■報(bào)考須知■

一．考試報(bào)名須提交材料：

1．本人身份證（原件）；外省的須暫住證。

2．學(xué)歷證明（高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上）原件；

3．國(guó)家縣（區(qū)）級(jí)以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對(duì)半檢查）

PS：校醫(yī)院及不符合規(guī)定的醫(yī)院開(kāi)據(jù)的健康證明不能證明其本人的健康狀況；健康證在有效期內(nèi)可以使用；

4．本人1寸正面半身免冠彩色照片四張；

5．在報(bào)名地點(diǎn)領(lǐng)取并填寫完整的《全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表》。

6．報(bào)名的條件：年滿十八歲，身體健康，具備有高中（含職業(yè)中學(xué)）或高中畢業(yè)以上文憑的中國(guó)公民。

7．報(bào)名在自己的戶口所在地的旅游局報(bào)名。在校大學(xué)生在學(xué)校所在地的旅游局報(bào)名。在外地打工的，須持打

工城市的暫住證，在該城市的旅游局報(bào)名。

8．報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游資格考試的要外語(yǔ)專業(yè)的大專以上，非外語(yǔ)專業(yè)的本科以上

二：全國(guó)各省導(dǎo)游資格證考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：一般在當(dāng)年的九月到十二月底這段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

2．口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，在當(dāng)年的十月份到十二月份舉行。報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

■各省導(dǎo)游資格證考試----報(bào)考路線圖■

◆：首先確立報(bào)考導(dǎo)游資格證書的決心：

全國(guó)十大高收入的行業(yè)，比高考競(jìng)爭(zhēng)還激烈的考試，你有信心去考取嗎？如果你決心去報(bào)考導(dǎo)游資格證書，無(wú)論自己是否了解

旅游業(yè)，無(wú)論別人說(shuō)什么，無(wú)論有什么困難，都朝自己確定的目標(biāo)去努力，你一定會(huì)成功 ．

◆：準(zhǔn)備考試資料：

1： 導(dǎo)游資格證考試的教材書籍

A：筆試考試書籍資料：

【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)】

【導(dǎo)游實(shí)務(wù)】

【旅游方針政策與法規(guī)】

【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】 （必考筆試書籍教材）

【旅游案例分析】 （筆試參考書）

B：口試考試書籍資料：

【本省導(dǎo)游詞】

【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】

【導(dǎo)游應(yīng)急事件處理與應(yīng)變能力】 （必考口試教材）

C：外語(yǔ)導(dǎo)游資格證考試書籍資料：在國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游資格證考試的書籍基礎(chǔ)上加試 【導(dǎo)游外語(yǔ)】（國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游不需考外語(yǔ)）

◆考試報(bào)名： 導(dǎo)游資格證考試每年一次，個(gè)別的省份一年考兩次。各省的報(bào)名時(shí)間在大致在六至九月份，先打電話到當(dāng)?shù)氐穆糜尉肿稍儓?bào)名的

時(shí)間，然后在報(bào)名的時(shí)間里，帶上你的身份證和畢業(yè)文憑到當(dāng)?shù)氐穆糜尉謭?bào)名。街上買不到的教材，此時(shí)在旅游局都可買到，在旅游

局里仔細(xì)咨詢本省的筆試，口試考試信息。注意一定要提前打電話咨詢，不要錯(cuò)過(guò)了報(bào)名的時(shí)間。在我們的"考試科目"一欄里，我

們列舉了全國(guó)各省市的旅游局地址和電話號(hào)碼，你還可以打當(dāng)?shù)氐?14詢問(wèn)旅游局的電話。

◆學(xué)習(xí)方法：

很多的考生拿到教材后，面對(duì)一大堆的書籍，不知從何入手。有的考生看書很慢，一本教材看了一個(gè)月還沒(méi)有看完，看了后面又

忘了前面，什么也沒(méi)記住。

◆考場(chǎng)發(fā)揮：

●：在筆試的考場(chǎng)上，認(rèn)真閱讀試卷，快速，準(zhǔn)確，全面的答題。先做完自己會(huì)做的題，再來(lái)思考不會(huì)做的題，盡可能的答完全部

的試題。提早做完題的不要提前交卷，反復(fù)仔細(xì)的檢查做完的答案，準(zhǔn)確無(wú)誤了再交卷。

●：在口試的考場(chǎng)上，衣著要整潔，禮節(jié)要周全，態(tài)度要平和，解說(shuō)要流暢，口齒要清楚，語(yǔ)速要中等，反應(yīng)要敏捷，面部要微笑

，神態(tài)要親切。對(duì)考官的提問(wèn)要有問(wèn)必答，不會(huì)的自己編也要回答，不要不答。回答之前對(duì)考官說(shuō)：我開(kāi)始講解了，回答之后對(duì)考官

說(shuō)：我的回答完畢。

旅行社營(yíng)銷的管理過(guò)程

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旅游管理的最佳方向

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“思考與實(shí)訓(xùn)”參考答案

第一章 旅行社管理法規(guī)制度 一、旅行社的設(shè)立

1.（1）Y旅行社違反了《旅行社條例》第十條的規(guī)定，“旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。”

（2）處罰依據(jù)是《旅行社條例》第五十條第二款的規(guī)定，“旅行社設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1萬(wàn)元以下的罰款。”

（3）根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，旅行社的分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的不同可列表比較如下： 不同點(diǎn) 分 社

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

設(shè)立地域

設(shè)立不受地域限制

只限設(shè)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市

的行政區(qū)劃內(nèi)

經(jīng)營(yíng)范圍

可招徠、組織、接待旅游者，提供相關(guān)旅游服務(wù)，但不得超出其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍

僅限于在設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)

設(shè)立資金 每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)的分社需增加質(zhì)量保證金5萬(wàn)，每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社需增加質(zhì)量保證金30萬(wàn)

無(wú)資金要求

管理制度

與設(shè)立社統(tǒng)一人事、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待

與設(shè)立社統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范

2.（1）ABC （2）ABC （3）ABC （4）AB 二、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及經(jīng)營(yíng)規(guī)則

1．（1）本案是一起嚴(yán)重的甩團(tuán)事故，市旅游局對(duì)旅行社處以25000元的罰款，其依據(jù)是《旅行社條例》第六十一條的規(guī)定。即，旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取必要的補(bǔ)救措施的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

（2）依據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則包括如下幾條：不得做虛假的廣告宣傳，不得組織旅游者到中國(guó)公民出境旅游目的地之外的

2014年度細(xì)分行業(yè)報(bào)告匯集 制造行業(yè)報(bào)告 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)報(bào)告 農(nóng)林牧漁行業(yè)報(bào)告

2

國(guó)家和地區(qū)旅游，不得超范圍經(jīng)營(yíng)，不得介紹和安排含有違法內(nèi)容的旅游項(xiàng)目，不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者，提供服務(wù)或進(jìn)行業(yè)務(wù)合作應(yīng)簽訂合同，應(yīng)選擇有資質(zhì)的旅游輔助服務(wù)者等。

2．（1）B （2）D

3．（1）BD （2）ABCD （3）ABCD 三、旅行社的管理

1.（1）F旅行社有以下違規(guī)行為：○1未與聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同；○2聘用了未

持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員；○3提供的導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（不講解或講解差）；

○4縮短游覽時(shí)間；○5欺騙游客購(gòu)物。

（2）F旅行社應(yīng)賠償游客的損失，但僅限于導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和在增加的購(gòu)物點(diǎn)里所購(gòu)物品的價(jià)款。洪某要求退還全部旅游費(fèi)用的訴求得不到相關(guān)法律法規(guī)的支持。

（3）按照《旅行社條例》第五十七條的規(guī)定，旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對(duì)旅行社處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

2.（1）A （2）C （3）B （4）D （5）B 3.（1）ABCD （2）ABC 四、旅行社的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任

1.（1）G旅行社主觀上并無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。首先，賓館在衛(wèi)生間張貼著“小心滑倒”的提示語(yǔ)，已經(jīng)履行了安全提示和告知義務(wù)，并無(wú)過(guò)錯(cuò)。其次，原告范女士系成年人，在其淋浴時(shí)自身應(yīng)有安全保護(hù)意識(shí)，應(yīng)注意防止因滑濕而摔倒，其摔倒與自身主觀過(guò)失有關(guān)。再次，G旅行社嚴(yán)格按照雙方所簽的旅游合同履行自身義務(wù)，而且領(lǐng)隊(duì)服務(wù)也很周到，并經(jīng)常提醒游客注意安全，已履行了安全提示義務(wù)，不存在主觀過(guò)錯(cuò)。范女士雖是在G旅行社安排的賓館內(nèi)洗澡摔倒受傷，但傷害是其自己不小心的結(jié)果，與旅行社無(wú)關(guān)。最后，原告范女士稱是為接導(dǎo)游叫早電話而摔倒，但沒(méi)有證據(jù)證明，法庭難以認(rèn)定其損傷與導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)。

（2）基于上述原因，本案旅行社不存在過(guò)錯(cuò)，范女士受傷與旅行社無(wú)關(guān)，故法院應(yīng)駁回原告范女士的起訴。范女士如不服判決，可向上級(jí)人民法院提起上訴。

2.（1）A （2）C 3.（1）ABD （2）ABCD

第二章 導(dǎo)游人員管理制度 一、導(dǎo)游人員概念

1.旅行社的說(shuō)法錯(cuò)誤。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游是接受旅行社委派的人員。因此，導(dǎo)游的工作行為應(yīng)視為旅行社的行為，旅行社應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。

2.A

3

3.ABCD

二、導(dǎo)游人員資格考試制度

1.（1）從事導(dǎo)游工作必須取得導(dǎo)游證，只有導(dǎo)游資格證而無(wú)導(dǎo)游證是不可以從事導(dǎo)游工作的。

（2）本案“導(dǎo)游”的行為屬于無(wú)證導(dǎo)游，旅游行政管理部門對(duì)于無(wú)證導(dǎo)游要責(zé)令改正并予以公布，給予1000元以上30000元以下罰款，有違法所得的，予以沒(méi)收。對(duì)委派該導(dǎo)游的旅行社，要由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

2.（1)C （2）A （3)D （4）A （5)D （6)B （7）C （8）A 3.（1）ABCD （2)ABCD （3）ABCD （4)CD （5）ABCD （6）ACD （7）AC 三、導(dǎo)游人員計(jì)分管理與年審管理

1.（1）王某違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第15條的規(guī)定，“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)?！?

（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第23條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，向旅游者兜售物品的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30000元以下的罰款，有違法所得的，沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

（3）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，向旅游者兜售物品的，予以一次扣除6分。在年審時(shí)，一次性扣除6分的，要給予警告批評(píng)。

2.（1）C （2）D （3）C （4）A （5）B （6）A 3.（1）BD （2）ABC （3）AC 四、導(dǎo)游人員權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任

1.（1）1）導(dǎo)游違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，擅自增加、減少旅游項(xiàng)目并向旅游者兜售物品。2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定，擅自增加、減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》二十三條規(guī)定，導(dǎo)游向游客兜售物品，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30000元以下的罰款。有違法所得的，沒(méi)收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。3）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，一次性扣除8分；向旅游者兜售物品的，一次性扣除6分。累計(jì)扣達(dá)10分，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審。

（2）1）不屬于。如果是旅行社的決定或者其他外部作用影響，致使導(dǎo)游人員中止導(dǎo)游活動(dòng)的，不是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的“擅自中止”，因?yàn)樯米灾兄惯€必須符合一個(gè)條件，即必須是徹底中止。這里說(shuō)的“徹底”中止，是指導(dǎo)游人員徹底放棄了原來(lái)的導(dǎo)游活動(dòng)。如果導(dǎo)游人員某種原因，暫時(shí)放棄了正在進(jìn)行的導(dǎo)游活動(dòng)，待該原因消失后又進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，這是導(dǎo)游活動(dòng)的中斷進(jìn)行，而不是導(dǎo)游活動(dòng)的中止。

2）在案例中，導(dǎo)游還與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l

4

例》對(duì)于導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定。

（3）1）導(dǎo)游在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇到可能危機(jī)旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意，可以行使調(diào)整變更接待計(jì)劃的權(quán)利，但是必須立即報(bào)告旅行社。

2）導(dǎo)游違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的關(guān)于不得擅自增加旅游項(xiàng)目和禁止欺騙游客消費(fèi)的規(guī)定。

2.（1）B （2）B （3）B （4）D

3.（1）ABD （2）ABCD （3）ABCD （4）ACD （5）ABD （6）ABCD 五、領(lǐng)隊(duì)人員管理制度

1.安小姐沒(méi)有要求接待社導(dǎo)游不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，未制止導(dǎo)游的前述行為。

根據(jù)《出境領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定，應(yīng)由旅游行政管理部門對(duì)領(lǐng)隊(duì)安小姐暫扣其領(lǐng)隊(duì)證，造成惡劣影響的，吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。

2.（1）B （2）C （3）C

3.（1）ABCD （2）ABC （3)ACD （4）ABC 第三章 旅游合同法律制度 一、旅游合同的訂立

1.（1）應(yīng)該承擔(dān)。因?yàn)椤逗贤ā芬?guī)定，“對(duì)格式合同的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋”。旅行社的行程表是合同的組成部分，對(duì)纜車費(fèi)用的表述存在歧義，依照不利于提供格式條款一方的解釋規(guī)則，旅行社應(yīng)該支付游客乘坐纜車的費(fèi)用。

（2）該條款無(wú)效。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定：格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。對(duì)老人加收旅游費(fèi)，屬于不合理地加重老年人的責(zé)任，因此無(wú)效。

根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條：在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。因此旅行社應(yīng)返還多收的300元。

2.（1）B （2）C （3）B 二、旅游合同的效力

1.出境游目的地是由我國(guó)政府和目的地國(guó)家共同協(xié)商確定的，旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，不得從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。該旅行社雖然具有經(jīng)營(yíng)出境游資格，但北美國(guó)家當(dāng)時(shí)尚未對(duì)中國(guó)公民開(kāi)放旅游業(yè)務(wù)。旅行社和肖先生等人簽訂的旅游合同違反了國(guó)家強(qiáng)制性規(guī)定，該旅游合同當(dāng)然無(wú)效。

2.D

5

三、旅游合同的履行

太原某旅行社的做法沒(méi)有違約。因?yàn)椤逗贤ā芬?guī)定：應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有下列情形之一的，可以中止履行：（一）經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；（二）轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；（三）喪失商業(yè)信譽(yù)；（四）有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。太原某旅行社行使不安抗辯權(quán)，不構(gòu)成違約。 四、旅游合同的變更、轉(zhuǎn)讓與終止

（1）根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定：未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月。同時(shí)，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第五條也規(guī)定：旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。

（2）旅游者王某的損失應(yīng)由北京F旅行社賠償，北京F旅行社賠償后再向廣西H旅行社追償。

五、旅游合同的違約責(zé)任

1.旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況。

2.（1）B （2）C （3）B 第四章 旅游出入境管理制度 一、外國(guó)旅游者入出境管理制度

1.（1）B （2）C

2.（1）ABCD （2）ABCD 二、中國(guó)旅游者出境旅游管理制度

1.（1）C （2）B

2.（1）ABCD （2）BC

三、出境旅游組團(tuán)社和旅游者的義務(wù)及法律責(zé)任

1.（1）市公安局拒絕李某出國(guó)申請(qǐng)的做法完全合法，根據(jù)我國(guó)《護(hù)照法》規(guī)定，在國(guó)外非法居留、非法就業(yè)被遣返的人員，公安機(jī)關(guān)在其回國(guó)之日起六個(gè)月至三年以內(nèi)不予簽發(fā)護(hù)照。

（2）李某可在限制出國(guó)處罰期滿后重新申請(qǐng)護(hù)照。 2.CD

第五章 旅游交通管理制度 一、旅游交通運(yùn)輸合同

1．（1）鐵路部門應(yīng)當(dāng)給予退票，并退還王某全額票款120元。